Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с

Работа с возражениями: 5 шагов

1. Выслушать клиента

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. Понять клиента

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. Привести контраргумент

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. Уточнить, остались ли вопросы

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

Работа с возражениями: поработайте со скрытыми возражениями

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для :

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Тактика №1: благодарность

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

Тактика № 2: сопереживание

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

Тактика № 3: раскрытие

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

Тактика № 4: спрашивайте, уточняйте, резюмируйте

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

Тактика № 5: покажите им выгоду

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

Возражения в продажах: занимайте проактивную позицию

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

Работа с возражениями: повторим алгоритм

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

Внимательно выслушать и определить основу его возражения

Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Алгоритм работы с возражениями

Существует техника работы с возражениями, использование которой позволяет облегчить работу менеджерам по продажам. Информация о ней изложена во многих учебных пособиях. К сожалению, мало кто умеет правильно пользоваться этим прекрасным инструментом. «Знать» и «уметь» – это совершенно разные понятия. Для того чтобы научиться владеть инструментом, нужно постоянно тренировать навык. Техникой работы с возражениями можно успешно пользоваться не только в процессе продаж, но и в повседневной жизни.

Прежде чем переходить к алгоритму работы с возражениями, проведите проверку своих навыков, проверьте себя.

Я даю возражение: «Мне это не нужно». Начните его отрабатывать. Как вы отвечаете на это возражение?

– Кто-то из вас начинает меня убеждать в необходимости покупки, рассказывая о своем товаре и его уникальных свойствах.

– Кто-то стал рассказывать о компании, ее истории, традициях, скидках, акциях и т. д.

– Кто-то из вас задал вопрос «Почему?».

– Кто-то «скатывается» на предложение – выслать что-нибудь по почте, а потом созвониться, наивно полагая, что, прочитав ваше письмо, я пойму всю необходимость приобретения товара или услуги в вашей компании.

Все это я постоянно слышу в ролевых играх, которые провожу на тренингах.

Итак, в чем состоит алгоритм работы с возражениями? Что это за инструмент?

Это три последовательных шага, которые позволяют прийти к соглашению с клиентом:

– присоединение;

– аргументация;

– закрытие.

При работе с возражениями использовать именно эту технологию очень просто и очень продуктивно.

Начнем разбирать каждый шаг.

Первый шаг – присоединение

Задача этого этапа – установить атмосферу взаимопонимания, предоставить клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим отношением к теме вопроса. Только нужно следить за тем, чтобы не усилить возражение! Для этого присоединяться следует не к факту, а к мнению клиента, к его суждению. Это очень важно!

Клиент: «Это стоит дорого».

Продавец: «Да, это дорого (присоединился к факту!). Вместе с тем, согласитесь, что на рынке хороший товар не может стоить дешево».

Когда продавец присоединился к факту, ему приходится обосновывать завышенную цену, убеждать, уговаривать клиента, оправдывать цену товара.

То же возражение.

Клиент: «Это стоит дорого».

Продавец: «Возможно, цена на товар кажется завышенной. И все же давайте посмотрим на возможности и выгоды моего предложения».

Когда продавец присоединился к мнению покупателя, то далее он работает уже с его мнением по поводу цены, а не с фактом высокой цены.

Факт – это то, что есть. С фактом не поспоришь. А мнение основано на жизненном опыте – это то, как человек относится к тому или иному явлению. У каждого свое мнение . Поэтому изменить мнение можно. Если вы поймете разницу и хорошо разберетесь с этим вопросом, то не будете делать ошибок в работе с возражениями.

С сожалением приходится замечать, что многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техникой присоединения к возражению. Начните использовать присоединение в повседневной жизни, и вы поймете, как мало усилий вам потребуется для преодоления любого возражения.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент .

– Спасибо за Ваше мнение.

– Хороший вопрос.

– Вы совершенно правильно подняли эту тему.

– Хорошо, что Вы обратили на это внимание, и т. д.

Потренируйтесь. Получается? Главное требование к комплименту – это искренность. Не лесть, не заигрывание с потенциальным покупателем, что, безусловно, вызывает у нормального человека только раздражение. Найдите, за что человеку можно сказать истинный комплимент, а не выдавать вымученные заготовки. Научитесь этому процессу. Слышала выражение: «Человек, который вам сказал удачный комплимент, не кажется уже таким глупым» . Как с этим поспоришь?

Второй, не менее эффективный метод присоединения – это согласительное высказывание. Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Вы даете понять клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.

– Я Вас понимаю.

– Я часто об этом слышу.

– В этом есть свой резон.

– Хорошо, что Вы об этом сказали.

– Да, действительно, такое мнение существует.

– Я согласен с Вашим мнением на эту проблему.

– Я сам так делаю.

– Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу.

Специально даю много примеров, чтобы вы расширили свой арсенал речевых модулей для различных ситуаций.

Всегда присоединяйтесь к возражению клиента. Вы говорите: «Я согласен с тем, что такое мнение может быть» . Это значит, вы подтверждаете право на существование такого мнения, а не факта. Отсюда и первый вывод: если хочешь, чтобы твое воздействие имело силу, присоединись сначала к мнению собеседнику, не жди, что гора пойдет к тебе сама. Сделай шаг навстречу. Так как в этом случае твои аргументы будут услышаны и поняты собеседником.

Второй шаг – аргументация

Задача этого этапа – сформировать иную точку зрения на ситуацию.

Качество вашей аргументации зависит от вашего умения анализировать информацию, от вашей убежденности, уверенности, знаний. Чтобы хорошо аргументировать, нужно хорошо разбираться во многих вопросах, не только в тех, что касаются непосредственно вашего бизнеса или определенной сделки. Грамотный, начитанный, мудрый человек почти всегда вызывает интерес у окружающих. Надо помнить, что аргументация строится по схеме диалога, а не монолога продавца. Не нужно говорить больше двух-трех фраз подряд. Ваши фразы должны чередоваться с вопросами, которые вы задаете клиенту. Это позволяет контролировать реакцию собеседника.

– Это так?

– Вы согласны со мной?

– Я Вас правильно понял?

– А как Вы думаете?

Клиент обязательно должен участвовать в диалоге!

Чтобы вы смогли профессионально аргументировать, я предлагаю вам несколько способов. Количества приведенных ниже методов достаточно, чтобы решить задачу этого этапа. Единственная рекомендация: подберите для каждого возражения свой способ, выберите его и по вашему вкусу, и по вашей манере общаться, и по логике, которую вы выстраиваете при аргументации. Я же в свою очередь позже дам несколько практических советов на этот счет.

Методы, которые используются при аргументации

1. Уточняющие вопросы

– Я правильно Вас понял?

– Вы считаете, что это так?

– Вы сказали, что…?

2. Блокировка

– Это единственное, что Вас останавливает?

– Других причин нет?

3. Использование фраз:

– «Хорошо, но ведь…»

– «Да, и вместе с тем…»

4. Бумеранг

– Именно поэтому я и ….

5. Вернуться в прошлое клиента. Говорить о сегодняшней ситуации. Говорить о будущем

– Расскажите…

– А помните, Вы сказали (сделали)?

– Сегодня у Вас…

– У нас в компании принято…

– По закону РФ…

– Правила диктуют …

7. Уточнение с изменением

– Это дорого? Правильно я понимаю: Вам нужно время, чтобы подготовить нужную сумму?

– Не устраивает срок поставки. Правильно я понимаю, что Вы готовы доставку осуществить сами?

8. Профессиональная компетентность

– Я решал более серьезную задачу (пример).

– Я сам для себя выбрал именно этот вариант, потому что…

9. Деление

– Большая цена делится на срок эксплуатации или на перечень услуг.

– Срок изготовления делится на рабочие, выходные и праздничные дни.

10. Варианты клиента

– А что может Вас убедить?

– А как бы Вы поступили в этой ситуации?

11. Успешный опыт клиентов

– Рассказать историю успешного опыта своих клиентов.

– Привести примеры успешного сотрудничества с вашей компанией.

12. Приоритеты

– А разве не важнее иметь… (качественный продукт, возможность в чем-либо и т. п.)?

– А что для Вас будет выгоднее?

Всеми этими методами вы уже наверняка успешно пользуетесь. Моя задача – классифицировать их по продуктивности. Использование того или иного метода в конечном счете зависит от типа полученного возражения, от ситуации на переговорах и от контакта, установленного с покупателем.

Третий шаг – закрытие

В толковом словаре есть несколько определений слова «закрыть»:

«сделать недоступным для кого-либо»;

«положить конец чему-либо»;

«прекратить действие чего-либо или кого-либо».

Все это – очень точные характеристики термина «закрыть», которые в полной мере применяются в продажах. Главная ошибка, из-за которой продавец неудачно проводит работу с возражениями (да и со сделками в целом), заключается в том, что после аргументации он ждет от клиента какого-то согласия. На что должен согласиться клиент? Наивно полагать, что после вашего высказывания о необходимости встречи или покупки клиент бросится в объятия к продавцу с благодарностью и сам назначит время встречи или попросит пакет, чтобы упаковать купленный товар. Когда вы изменили мнение клиента, он находится в некоторой нерешительности, замешательстве. Раздумывает над вашим предложением. Чаще всего он выдвигает еще несколько возражений. Что делает продавец? Ждет. Это неправильно! Нужно закрывать тему!

Задача этапа закрытия – положить конец теме возражения. Побудить клиента к действию.

Смысл закрытия – переход на другую тему. Принято закрывать тему возражения подготовленным техническим вопросом.

Например:

Когда Вам удобно встретиться в пятницу или в понедельник?

Где Вам удобно встретиться у нас в офисе или у Вас?

У Вас документы с собой?

Как Вам удобно платить?

Какая сумма оплаты для Вас комфортна?

Когда Вы сможете внести сумму оплаты?

На какую дату Вам оформлять доставку? И т. д.

Решение технических вопросов – это уже не продажа, а некое обслуживание клиента, благодарность за принятое им решение. Согласитесь, что эта процедура намного проще, чем процесс активной продажи. Здесь требуется уже другая квалификация. Какие вопросы вы решаете после согласия клиента на сделку? Технические. Какое состояние при этом испытываете? Тревоги и переживания уходят, все идет своим чередом, решается ряд вопросов, связанных с документами, проводятся различные согласования, оформляется доставка. И, конечно, продавец может уже просчитать свой доход от сделки.

После каждой отработки возражения сумейте предложить клиенту какое-то действие. Следует распределить действия между собой и клиентом так, чтобы удержать баланс количества таких действий между собственными обязанностями и обязанностями клиента.

Я Вам выпишу счет, а Вы его оплатите в ближайшей кассе.

Я вам вышлю наше предложение, а Вы прочитайте его до понедельника и подготовьте, пожалуйста, вопросы. Я Вам позвоню во второй половине дня.

Используйте фразы, которые начинаются со слова «ДАВАЙТЕ».

Давайте сделаем так…

Давайте поступим следующим образом…

Берите ответственность на себя, предлагая клиенту решение вопроса. В процессе продажи именно продавец играет ведущую роль, продавец берет решение многих вопросов на себя. Поэтому именно от него требуется не только профессионализм, но и уверенность. «Если трубы звучат неуверенно, кто станет готовиться к битве?» Первое послание Коринфянам.

Закрывая возражение, вы прекращаете любые споры и противодействие. Единственное условие успеха – ЗАКРЫВАТЬ возражение после аргументации!

Не забывайте: успех – это ряд преодоленных неудач! Поэтому не ждите, что, прочитав эту методичку, вы будете профессионально доводить до конца каждую сделку. Чудес не бывает. Вместе с тем знание технологий работы с возражениями поможет вам выработать продуктивный стиль общения с потенциальными клиентами. Постоянная практика, получение многих «нет», «полевая работа», ролевые игры и тренинги – это залог успешного овладения профессией продавца. Я по своей практике знаю, что невозможно обучать людей двух категорий. Первые – это те, кто по своим умственным данным не способен к обучению в принципе. Те, кто не может. Вторые – это те, кто вдруг понял, что он «всего достиг», «все знает». Как вы заметили, «всего», «все» – это понятия ложные. Другими словами, обучать того, кто не хочет, тоже невозможно.

Подводя итог , хочется обратить внимание на следующее:

Появление возражения – это свидетельство того, что в ваших отношениях с клиентом возникло какое-то напряжение (межличностное или деловое). Поэтому здесь важно не только что вы делаете, отрабатывая возражение, но и как все это происходит.

Методик работы с возражениями огромное количество. Я предлагаю систему, которая помогает отойти от психологических понятий и аспектов этой темы, и даю вам техники, пользоваться которыми сможет любой менеджер по продажам.

Прежде чем отрабатывать любое возражение, определите причину его появления. Возможно, нужно работать с причиной (например, не вскрыта потребность у клиента), а не отрабатывать непосредственно само возражение.

Оператора.6. Права субъектов персональных данных 6.1. Субъект персональных данных имеет право: - на получение персональных данных, относящихся к данному субъекту, и информации,касающейся их обработки; - на уточнение, блокирование или уничтожение его персональных данных в случае, еслиони являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или неявляются необходимыми для заявленной цели обработки; - на отзыв данного им согласия на обработку персональных данных; - на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков икомпенсацию морального вреда в судебном порядке; - на обжалование действий или бездействия Оператора в уполномоченный орган позащите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке. 6.2.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения

Внимание

Что они покупают – вы знаете» Ответ: – Это хорошо, что много пенсионеров. Ведь пенсии недавно повысили. На хорошее лекарство они денег не пожалеют.

Возражение: «Этот … плохо покупают» Ответ: – Я обратил внимание, что он выставлен в малозаметном месте. Если позволите, я попрошу «первостольника» переставить его ближе к кассе.

Инфо

Возражение: «У вас небольшой ассортимент препаратов. Нам удобнее работать с крупным поставщиком» Ответ: – Большой ассортимент – это важно.

Однако обратите внимание – у нас есть препараты, которых нет у других. Ещё пример. Продажа легкового автомобиля «Волга». Возражение: «Ну…какое качество у российских автомобилей – известно всем!» Ответ: – Многие так считают…Однако в последние годы российские производители очень заметно повысили качество продукции.
Возражение: «Обивка салона – слишком светлая.

Как уладить возражение в 5 шагов

Переформулируйте возражение клиента в позитив: «Да этот костюм стоит дороже, но носить его вы будете в два раза дольше». 2. Не презирайте своего клиента! Никогда не говорите: НЕТ, НЕ НАДО, НЕЛЬЗЯ, НЕ МОГУ.

3. Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как его запросу к более полной информации относительно Вашего коммерческого предложения. 4. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать. 5. Залогом Вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. 6. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия.

Важно

В этой ситуации специалист – продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно действовать или Бездумно реагировать. Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица – 50 %, а также в словах – 10 % и в тоне голоса – 40 %.

6.

Елена дрягина

Вербальные сигналы – слова и, прежде всего, их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений. Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.
Невербальные сигналы– взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности. Давайте разберем действия собеседника, который оказывает влияние на Вас и цели, которые преследует своим поведением. Всякое действие собеседника, с помощью которого он скрытно пытается подвести партнера к нужной ему цели, является манипулятивным. Манипуляция – преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором его целей.

Как продавать?

Стратегии работы, в конфликтных ситуациях Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров. Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации.

В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации. Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.

Слово “конфликт” происходит от латинского conflictus – столкновение. Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей. Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Далее → Типы возражений Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента «Ваша цена слишком высока» можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.

Способы присоединения к возражению

Возражение: «Это дорого…» Ответ: – Качественный товар не бывает дешёвым… – Иногда говорят: «Скупой платит дважды»… – Обратите внимание на уникальные свойства нашей продукции – А какую именно цену вы считаете справедливой? Возражение: «В фирме «Лотос» это стоит дешевле» Ответ: – А вы уверены, что это тот же товар? Какие характеристики у их модели? Возражение: «На базаре я куплю намного дешевле» Ответ: – Покупка на базаре сопряжена с определённым риском… – На базар надо ещё попасть, а мы с вами можем принять решение «здесь и сейчас» Как ещё можно отвечать на возражения о цене? – Сравните цену с ценой клиента. Полученную разницу можно «свести к пустяку», если разделить её на срок использования товара и оценить «расходы на один день». – Если просят снизить цену – делайте «контрпредложение». Оно должно быть заранее заготовлено.

Самый универсальный и простой алгоритм работы с возражениями

Будьте позитивны, не подвергайте сомнению обоснованность клиента. Помните, что у Вас есть свобода выбора: задать вопрос или ответить по сути. Грамотный специалист – это специалист умеющий любое возражение клиента, любой его негативный выпад использовать в своих целях – для подведения клиента к сотрудничеству. Пробуйте, используйте все рекомендации и советы, преодолевайте себя и возражения клиента – только так Вы добьетесь успеха для себя лично, для своего подразделения, для всей организации!!! БЛОК 13. Типы трудных клиентов Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров. В работе специалиста рано или поздно появляется клиент, с которым трудно работать. Причины этому могут быть разные, и в этом блоке мы разберем типы трудных клиентов для того, чтобы детально разобрать причины возникающих с ними трудностей и найти адекватные варианты переговоров с такими клиентами.
Ответ: – Наша фирма уже 5 лет на рынке… – Наши клиенты – солидные компании. Например… – Наш центр гарантийного ремонта расположен по адресу… Возражение: «У нас уже есть поставщик» Ответ: – Конечно, это не удивительно…У такой солидной фирмы должны быть постоянные поставщики…Но может быть у него несколько иные условия поставки… – Давайте попробуем сравнить условия… Возражение: «Этот холодильник (шкаф, диван…) слишком велик для нашей семьи…» Ответ: – А где вы собираетесь его поставить? Возражение: «Надо подумать…» Ответ: – Конечно…Речь идёт о серьёзной сделке… Однако обратите внимание, если завтра мы завезём Вам товар, то уже завтра вы сможете получать соответствующую прибыль… Возражение: «Ваш товар плохо расходиться (в магазине)» Ответ: – Давайте вместе рассмотрим выкладку товара в торговом зале По мере накопления опыта продавца расширяется список типичных возражений и ответов.

5 шагов продаж ответы на возражения

Готовый Алгоритм работы с возражениями. 1 шаг. Выслушать полностью, не перебивая. Держим паузу. . 2 шаг. Принять возражение. — Вы правы, что привлекли мое внимание к этому вопросу. — Действительно, может показаться, что трудно перейти на других поставщиков, но опыт показал…. — Действительно, иногда так думают (считают)… — Я понимаю Ваши сомнения, но в тоже время они ни чем не оправданы….. — Действительно, у многих в начале, возникали такие сомнения, но когда подробно изучали наше предложение… — Спасибо, что задали мне этот вопрос.. — О, это очень интересный вопрос. Вы первый мне его задали… — Действительно может показаться, что это дорого, но одновременно это и ….. — Я очень сожалею, что у Вас сложилось такое мнение.. — Прошу прощения, что когда-то мы создали Вам неудобства… 3 шаг.
Будьте вежливы, сохраняйте чувство собственного достоинства. Общение с таким клиентом должно строится по принципу «Ну Вы то не можете не понимать этого..?! С Вашим опытом и знаниями в данной сфере…» и т. д. «Контролёры». Отличительные черты таких клиентов: волевые, темпераментные, энергичные. Такие клиенты обладают высокой компетенцией знаний во многих областях жизнедеятельности. Но основная их черта – это вечная подозрительность, недоверчивость и дотошность во всех вопросах. Они задают огромное количество вопросов с оттенком подозрительности и ощущения рисков абсолютно во всём. Привычка подвергать всё сомнению и тотальной проверке настолько виртуозна у этих клиентов, что Вы должны быть готовы к длительному противостоянию и несгибаемой выдержке. Рекомендации по работе: большое значение для этого типа клиентов значит железная аргументация и факты.

поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица - 50%, а также в словах - 10% и в тоне голоса - 40%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.

Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

		НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ		ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
		напрямую отрицать возражение		комплимент возражению
		подвергать сомнению обоснованность		принять возможность возражения
		игнорировать возражение	задать вопрос по существу возражения
	не дать договорить возражение		получить ответ на возражение от
				третьего лица

СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ

С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи - техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них...

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению - это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент.

Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры

		готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров".
	В соответствии с	Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверж-
		дений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к
	законом Ньютона,
		возражению - установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать
	сила действия равна
	силе противодейст-	свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.	Чтобы дать клиенту
	вия. Возражений это	Например, перед ответом на возражение продавец может вставить
			возможность
	тоже касается..	согласительную фразу в виде выражений: "Я Вас понимаю, и...",
			почувствовать себя
		или "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…", или
			экспертом и проникнуться
	"Хорошо, что Вы об этом сказали, и..."		чувством собственной
	От такого возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью,		значимости, вам надо всего
	поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это		на минуту прикинуться
	предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент		дилетантом
	"переболеет" им в ослабленной форме.

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: n ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. o ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", - можно переспросить: "Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

p ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина - и одновременно самая безопасная".

q УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно

стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему). r ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото-который всегда уместени всегда даст свой эффект.

ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

	Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар "Как
возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок". К
числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но при-
меняемых более чем в 80% случаев, относятся:
возражение типа "в другой раз"
	возражение типа "нет надобности"
	возражение типа "надо подумать"
	денежное возражение: "это слишком дорого"	Возражения подобны
	возражение против отдельных характеристик товара.	айсбергу: под их види-
	Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны	мой частью может скры-
айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно ор-		ваться многое…

ганизованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.

Например, возражение "Я должен подумать..." может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: "Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять" или: "Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ

Клиент - всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие "выгода"

становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь	Если бы цена была
диапазон цен на рынке и весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии	единственным
практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому	критерием покупки, то
в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым	все магазины исчезли
встретятся большинство клиентов,- это продавец.	бы, а остались только
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если

предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.

Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца - разрушить это представление о равенстве.

Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.

ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: "Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете вдвое дольше". Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.

Нередко клиент готов заплатить больше, чем у вашего конкурента, но для этого вам придется дать вескую причину

ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ

Если ваш товар дороже, чем у конкурентов, то вам придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.

Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании... Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в

цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть...

Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.

ПРИВИВКА ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ

Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи, используется метод "прививка от возражения". Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что, возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.

СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.

ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ

При продаже рекомендуется избегать слов, которые могут вызывать у клиента негативные эмоции, таких, как "цена", "затраты", "издержки" и т.п. Лучше использовать близкие по смыслу слова-заменители, Например: "Вы можете прямо сейчас стать его владельцем за..." или "Ваш первый взнос составит всего..."

Если вам задали вопрос о цене, не закатывайте глаза, дышите нормально, не начинайте снова презентацию, просто назовите цену, посмотрите в глаза и сделайте паузу

Роб Андерсен, вице-президент MTV в статье Г. Милова «Нестареющий телеканал» (Искусство управления, №5--6, 2000г. рассказывает:

"Я был на одном из тренингов Тома Питерса. Он работал с сотрудниками Federal Express. Знаете, как проходят эти лекции? Он нецензурно выражается, кричит на своих слушателей, стучит кулаком по столу. Он говорил: «Если вы не способны усвоить все, что я вам говорю, запомните хотя бы одну истину, хотя бы один принцип: не презирайте своих покупателей!»- он повышал голос и повторял эту фразу снова: «Не презирайте своих покупателей!». Некоторые смеются, но он не шутит: «Если покупатель спрашивает вас о чем-то, ответьте на его вопрос». Это кажется легко, но лишь немногие компании живут согласно этому простому принципу".

ТАКТИКА ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

n Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они - знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.

o Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.

p Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.

q Не спорьте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.r Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.

s Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.

t Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко:

а) задать вопрос и б) ответить по сути.

u Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев.v Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

Работа с возражениеми или отработка отказа

Мы уже говорили о том, что возражения неизбежны. Если нет интереса, нет и возражений. И это надо принять как данность. У клиента всегда найдутся вопросы для обсуждения и обдумывания. Сомнения – это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению сделки. Когда человек принимает решение: покупать – не покупать, ехать – не ехать, соглашаться – не соглашаться: он интуитивно, бессознательно взвешивает все «за» и «против».
Можно даже представить визуальную метафору. Весы, на одной чаше которых аргументы «за», а на другой – аргументы «против». Чья чаша перевесит, то решение и будет принято.

Если клиент высказывает вам свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на него, на принимаемое им решение. Плохо, если клиент не говорит вам о своих сомнениях – тогда вы уже никак не можете повлиять на его решение. бывает, что покупатели специально возражают для того, чтобы проверить продавца. По их мнению, если он говорит неправду, то где-нибудь да собьется. Поэтому нужно стараться отвечать на сомнения клиента четко и спокойно.

Например:

Клиент: «Не уверен, что мне нужна именно эта зубная паста...»
Консультант: «Чтобы вам было легче принять решение, хочу еще добавить, что наша зубная паста приятна на вкус и взрослым и детям, она заменяет собой шесть тюбиков обычной пасты, что очень удобно – не надо думать об этом еще три месяца. А обратите внимание на ее стоимость, на абсолютно натуральные составляющие...»

Домашнее задание: Возражение – это вопрос, на который можно дать логический ответ. Продумайте аргументы, при помощи которых вы сможете развеять эти возражения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами.

Большинство людей имеют одинаковые возражения. Работать с возражениями интересно и увлекательно. Ведь за ними стоит целый мир другого человека, его потребности, желания, интересы, цели. Вашей задачей является способность понять другого человека, определить в чём именно он нуждается и, исходя из этого, показать как компания или продукция смогут удовлетворить его потребности и решить его проблемы.

«Это не для меня, это дорого.» Это вопросы с которыми мы начинаем сталкиваться как только начинаем рассказывать о предлагаемом товаре. Это и есть возражения. Когда мы не знаем как правильно вести себя в данной ситуации, то как правило боимся подобных вопросов от наших потенциальных клиентов.
На самом деле профессионалы знают – человек, задающий подобные вопросы, заинтересовался полученной информацией, он неравнодушный человек, но ему необходима дополнительная информация. И поэтому он пока ещё не готов заключить контракт или совершить покупку.

Возражение – это запрос, потребность в получении дополнительной информации.

Человек, который находится рядом с вами, возможно, перспективный человек, но он находится на стадии принятия решения. И по какому пути он пойдёт, зависит во многом от Вас. Запомните, никто не покупает продукт. Покупают пользу, которую можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих задач или проблем. И нужно помнить, что человек не будет с нами сотрудничать, пока не будут затронуты его жизненно важные интересы.

Сомнения отражают борьбу мотивов внутри клиента. Если у клиента основной мотив сэкономить, и вы объясните ему, как именно эта покупка сможет сохранить его деньги, то вы продвинете клиента еще на один шаг вперед на пути к завершению сделки. Для того, чтобы помочь клиенту одолеть свои сомнения, приведите те доводы, которые помогут усилить мотивы, продвигающие его к сделке. В нашей стране сомнения очень часто высказываются в форме критики. на самом же деле за этим стоит желание получить как можно больше информации по данному конкретному пункту. Если вы разгадали, какой мотив стоит за сомнениями покупателя, вы легко можете дать ему не достающую информацию и заключить сделку. Поэтому сомнения клиента нужно внимательно выслушать.

Формула успеха: принятие точки зрения клиента.

Принятие точки зрения клиента – совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и собственное мнение, а уже после этого реализуйте свое право (и обязанность) убеждать его в своей позиции.

В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека.
В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство для обезьяны. Сам кувшин жестко прикрепляется к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку сжатую в кулак.
Таким образом обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин.
Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента «разжать кулак» и «вылезти» из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду.

С возражениями не надо бороться: с ними надо работать.

Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.

Свое искусство вы должны направить на то, чтобы заставить клиента услышать и выслушать ваши аргументы. Если клиент и продавец зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.

Возражения – как гвозди: чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят .

Способы присоединения к возражению.

С сожалением приходится замечать, что многие продавцы не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техника присоединения к возражению. Возражение часто воспринимается как что-то личное, направленное непосредственно против них.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое «айкидо». К таким амортизаторам относится и комплимент.

Например, в ответ на возражение клиента:
«Гамбургеры вредны для здоровья», продавец гамбургеров, работающий по этой модели, может ответить: «Да, действительно, такое мнение существует (косвенное подтверждение правоты клиента), но дело в том, что наши гамбургеры готовятся по специальной технологии с уменьшением содержанием холестерина и жиров».

Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению – установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.
Например, перед ответом на возражение продавец может вставить согласительную фразу в виде выражений: «Я вас понимаю, и...», или «Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон...», или.»Хорошо, что Вы об этом сказали, и...».
От такого возражения, появление которого вы ждете с большой вероятностью, поможет прием «прививка от возражения». Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент «переболеет» им в ослабленной форме.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения.

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:

1.Пауза: определение способа работы с возражением.

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

2.Дать клиенту возможность возразить.

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.
Например, в ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока» , - можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

3.Психологическое присоединение к клиенту.

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу» или частичного согласия: «Да, это очень дорогая машина – и одновременно самая безопасная».

4.Уточняющие вопросы или конкретный ответ.

вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

5.Призыв к действию.

Ответив на возражения мягко призывайте заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

Типы возражений.

Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар «Как возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок». К числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но применяемых более чем в 80% случаев, относятся:

возражения типа «в другой раз»
возражение типа «нет надобности»
возражение типа « надо подумать»
денежное возражение: «это слишком дорого»
возражение против отдельных характеристик товара.

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: ¾ скрыто и всего ¼ на поверхности. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

И поэтому на первой стадии работы с возражениями необходимо задавать вопросы и не торопиться отвечать. При этом очень важно позволить клиенту сохранить своё лицо, ведь каждый человек хочет выглядеть знающим, компетентным и значимым.

Истинную причину сомнения клиента можно определить задав уточняющие вопросы:

Что заставляет вас сомневаться?
Вас что-то не устраивает?
Почему вы так считаете?
Что вы под этим подразумеваете?
Что вы хотели этим сказать?
Что мешает вам выбрать этот товар?
Что вас останавливает?

Не высказывайте свое мнение до тех пор, пока не выслушаете все сомнения или же возражения клиента. Примите возражения с заинтересованностью. Для того, чтобы правильно понять вашего клиента, используйте прием перефразирования и конкретизации.

Например, возражение «Я должен подумать...» может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: «Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять» или: «Давайте подумаем вместе. О чем бы вы хотели узнать подробнее?»

Также, в процессе работы, вы сможете встретить возражения в виде отговорок.

Это замечания, не имеющие прямого отношения к вашим аргументам. Собеседник просто не хочет продолжать беседу. Возможно, ему неинтересен товар и вам не удалось добиться профессионального контакта.

Причина: вы слишком быстро перешли к аргументам. Вам не удалось наладить близкий контакт в начале беседы. Это заставляет собеседника сомневаться в вас. Или же он просто чересчур нерешителен.
Что надо делать? Примите отговорку к сведению, но обсуждать ее не стоит.

Хорошо, продолжим! Давайте теперь рассмотрим преимущества такого способа анализа рынка...

Предубеждения.

Часто собеседник высказывает весьма неприятные замечания. И допускает при этом грубые ошибки. При этом подобные суждения невозможно опровергнуть. Ведь предубеждения опираются на эмоции, а не на логику. Увы, наша психика устроена странно. Первой полученной информации мы всегда верим больше, чем последующей. И в таких случаях даже самый логичный аргумент все равно что выстрел в небо. «Агрессивная» аргументация, странные требования и выделение лишь отрицательных сторон проблемы ясно показывают, что ваш оппонент находится во власти предубеждений.

Причина: вы сами виноваты. Возможно, вы тоже не совсем положительно относитесь к тому, о чем говорите. В итоге у собеседника сложилось неприятное впечатление. Или часть ваших аргументов ошибочна.
Что надо делать? Сразу отделите зерна от плевел. Отбросьте в сторону предубеждения и субъективизм, четко выясните точку зрения собеседника. Постарайтесь «навести мосты», но будьте готовы к быстрому отступлению. Хорошую службу сослужат несколько примеров аналогичных ситуаций, когда у партнера предубеждений не возникало. Приемы типа доведения до абсурда, «да, но...» также могут помочь.

По сравнению с чем, по Вашему мнению, время, предусматриваемое для реализации проекта, кажется вам слишком большим?

Иронические замечания.

Если ваш собеседник в плохом настроении – ждите подвоха. С помощью иронии вас могут и проверять на прочность. Подобные замечания почти никак не связаны с предыдущим ходом беседы. В них всегда сквозит вызов, а то и оскорбление.
Причина: оппонент недоволен вашим поведением. А может быть, он просто утром встал не с той ноги. Личные и деловые неприятности плохо сказываются на манере общения.
Что надо делать? Проверьте, насколько серьезно замечание. Быть может, это просто «спортивный» вызов? Не попадитесь на удочку! Или отреагируйте столь же остроумно, или сделайте вид, что не услышали собеседника.

Вы рассуждаете с чисто теоретических позиций, ведь вам никогда не удалось бы сделать ничего подобного.

Возражения клиентов нередко принимают форму вопроса.(придумать вопросы, чтобы участники потренировались отвечать вопросом на вопрос)

Вот некоторые вопросы с помощью, которых можно ответить вопросом на вопрос:

«А как вы думаете сами?»
«Как вы думаете, каким будет ответ?»
«С какой целью вы задали этот вопрос?»
«Что вы имели в виду, когда задавали этот вопрос?»
«Спасибо за вопрос, он очень важен. Мы вернемся к нему чуть позже...»

Своей собственной оценке ваш оппонент доверяет больше всего. А следующий, кому он более всех доверяет, некое третье, известное лицо, на которое он может положиться. меньше всего он доверяет вам, подсознательно чувствуя в вас своего противника. Вот почему во многих случаях помочь может только ссылка на чужой опыт или высказывание.

Вы уверены, что сумеете вовремя обеспечить доставку?
-Седьмой континент» и «Макдоналдс» рекомендуют нас своим партнерам, как самых надежных поставщиков.

Вышестоящая цель.

Вы выбиваете у нападающего почву из-под ног, посылая ему в качестве ответа вышестоящую цель, то есть такое намерение, перед которым упрек теряет свою силу. Вам будет легче составить ответную реплику, если вы начнете предложение примерно так: «Речь (здесь) не о..., а о...» И некоторые другие приемы.

Техники работы с возражениями о цене.

Клиент – всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие «выгода» становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым будут общаться клиента, - это вы.
Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь. после рассказа о преимуществах своего предложения.

Переформулирование возражения .

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: «Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете в два раза дольше». Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.

Продажа разницы в цене.

Если ваш товар дороже. чем у конкурентов, то вам придется как-то обосновать это клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.

Пример:
Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании...
Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в цене, вы купили бы у нас?
Клиент: Может быть...
Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, вы получите еще и дополнительные услуги.

Также можно перефразировать возражение.

Например:
К: Это слишком дорого.
П: Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду.

К: Это слишком дорого.
П: Если я вас правильно поняла, вас интересует что именно входит в эту цену?

Прививка от возражения.

Иногда при возражениях, которые возникают в процессе продажи, используется метод «прививка от возражения». Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что. возможно, цены на первый взгляд выше, но. тем не менее работая с нами, вы экономите свои деньги.

Сведение к пустяку .

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на несколько лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.

Тактика ответов на возражения .

1.Будьте позитивны, когда встречаете возражения. Они – знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения. и требуется доп. информация.
2.Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.
3.Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
4.Не спорьте и не атакуйте. не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.
5.Не подвергайте сомнению обоснованность выражений клиента.
6.Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.
7.Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко: а) задать вопрос и б) ответить по сути.
8.Подготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев.
9.Мы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

Конструктор речевых модулей. Эти модули воспроизводятся для разных товаров и услуг.

Выход на целевого клиента. (с кем имеет смысл обсуждать наше предложение?)

Мы впервые звоним в фирму и хотим узнать имя-отчество директора или иного сотрудника, принимающего решения по данному вопросу. Скажите, что вы будете отвечать на вопросы «А что вы хотели? А зачем? А кто вы и т.д.?» Как вы будете себя вести, с какой интонацией отвечать на данные вопросы?
(даются ответы, я записываю на доске).
Итак, мы можем отвечать следующим образом.
«Сложные» Вопросы
Прием/ рекомендация
Возможные речевые модули
НЕ целевой клиент:

А что вы хотели?
-А зачем?
А кто вы? и т.д.
Говорить спокойно и функционально, без лишних слов и пауз, без суеты, без трепета и придыханий, без заискивания и высокомерия в голосе – с нейтральной «деловой» интонацией, показывающей, что нам привычно общаться не только с сотрудниками, но и с руководством разных организаций.

Часто по нашей интонации отвечающая сторона решает, продолжать ли с нами контакт, соединить ли нас с нужным человеком. - Мы хотим направить вашему директору предложение от нашей фирмы и, чтобы это было уважительно, обращаться к нему по имени-отчеству.
-Мы занимаемся...(проводим..., оказываем..., продаем). Подскажите, пожалуйста, с кем это можно обсудить? (После ответа): Как его имя-отчество? Я могу с ним переговорить по этому вопросу?

(отработать ситуации, когда доступ к целевому Клиенту затруднен:
_с целевым клиентом не хотят соединять(напр., секретарь решил, что «директора это не заинтересует» или нам это не надо.,
-ФИО директора объявляется «коммерческой тайной»).
Типовые ошибки
-Начинать диалог извинений «за беспокойство».
-Обижаться на «формальный подход» («Это что, секрет?» «Вам что, трудно ответить?» и т.д.).

Позиционирование предложения. (в чем суть нашего предложения?)

Мы обращаемся с предложением к человеку, крайне занятому и перегруженному разного рода информацией, в том числе и конкурентными предложениями. Скажите, каким образом вы будете давать информацию, какие фразы будете использовать, что будете отвечать на вопросы «А по какому вопросу?», «А что вы предлагаете?» и т.д.
(даются ответы, я записываю на доске)
Мы можем отвечать следующим образом.
«Сложные» вопросы
Прием/рекомендация
Возможные речевые модули
-А по какому вопросу?
-А что вы предлагаете? и т.д.
С целевым клиентом:
Одна-две фразы о том, кто и что предлагает, а также что это дает клиенту. Остальное – по мере углубления интереса к информации, «от общего к частному». Фразы не должны содержать сверхобщих терминов и понятий.

(напр., если мы продаем снегоуборочные машины, не стоит говорить о «наведении порядка в городе» (могут не правильно понять). Лучше: «Мы занимаемся снегоуборочной техникой»).

С не целевым клиентом:
Напротив, лучше использовать достаточно общие фразы (напр., «С кем можно обсудить вопросы обучения...?», «К кому можно обратиться по поводу оптовых поставок...?», «Это касается организации и проведения...» и т.д.)
Для не целевого клиента:
-Мы проводим тренинги для продавцов розничных магазинов. И хотели бы обсудить это с директором, а потом прислать более подробную информацию для ознакомления.

Для целевого клиента (директора магазина):
-Мы проводим тренинги для продавцов розничных магазинов. Продавцы обучаются очень конкретным приемам на хорошо известных им товарах. В результате отрабатываются типовые «сложные» ситуации, которые хронически приводят к Несостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной выгоде для магазина...

Типовые ошибки
-Пытаться сразу сказать все, что знаем по данному вопросу.
-Излагать громоздкими фразами и малопонятными терминами.
-Рассказать больше о том, что мы «можем», чем о том, что это даст Клиенту, какие его задачи решает. (Главное кратко и образно донести, ЧТО предлагается, попадая в стереотипы.

Отработка такого разговора на заданную тему. (придумать тему).

Отстройка от конкретных предложений. (почему нас должны выслушать?)

Мы звоним в компанию, предлагаем какой-нибудь продукт. Нам возражают, задают вопросы типа «А чем вы лучше других? У других то же самое...» или «Все вы одинаковы..., Нам уже предлагали..., Мы уже этим пользовались и никакого результата...» и т.д. Что вы будете отвечать в данной ситуации, как себя вести?
(даются ответы)
Я также могу предложить использовать следующие речевые модели.

«Сложные» вопросы
Прием/рекомендация
Возможные речевые модели
-А чем вы лучше других? -У других то же самое... -Все вы одинаковы..., -Нам уже предлагали..., -Мы уже этим пользовались и никакого результата...
Назвать одно-два принципиальных (по возможности не очевидных) отличия от аналогичных предложений (не только по ценам и ассортименту, но и по нюансам приема, оформления и выполнения заказа (обслуживания), доставки товара, после продажного сервиса, гарантий, снижения затрат времени и нервов клиента и т.д.)

Задать критерии качества, с помощью которых клиент может самостоятельно сравнить разные предложения и сделать однозначный вывод в нашу пользу. Либо которые свидетельствуют о нашем профессионализме в данном вопросе (знании не очевидных нюансов предложения) и потому вызывают у клиента в отношении нас «кредит доверия».
Основной акцент делается на психологических, а не на технологических приемах.
-(Согласиться) Да, но...(перефразировать предложение).
Ответ подбирается в зависимости от предлагаемой услуги.

Типовые ошибки .

Вместо кратких принципиальных отличий – перечисление всех характеристик товара/услуги, «какие знаем».
-Путать «отличия» и «преимущества», которые могут быть и у конкурентов.
-Задавать спорные, неубедительные критерии оценки.

Резкий отказ.

Не целевого клиента, который пытается принимать решение за целевого клиента.
(например, секретарь отказывает от имени директора). Как вы будете действовать в этой ситуации? (допустим, она говорит «Нам это не надо» и т.д.)
(даются варианты ответов)
Если секретарь говорит вам типовые отказы: «нам это не надо. Директора это не заинтересует. Мы это уже покупали...(посещали, обращались...) и т.д.» можно произнести спокойно и чуть отстраненно, с интонацией интереса, а не обвинения «Уточните, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас зовут? Соедините, пожалуйста, с директором. Этот вопрос мы можем обсуждать только с руководителем, принимающим решение по данному вопросу. (Либо: Соедините меня со специалистом, с которым это можно обсудить)».

Типовая ошибка:
-Повышать тон